Peraturan Menteri Nomor pm185 Tahun 2015 tentang STANDAR PELAYANAN PENUMPANG KELAS EKONOMI ANGKUTAN UDARA NIAGA BERJADWAL DALAM NEGERI

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan: 1. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri dan acuan penilaian kualitas pelayanan yang merupakan kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang dan penumpang kelas ekonomi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah. 2. Angkutan Udara adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang kargo dan/atau pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa Bandar udara. 3. Angkutan Udara Niaga Berjadwal adalah angkutan udara niaga dalam rute penerbangan yang dilakukan secara tetap dan teratur. 4. Badan Usaha Angkutan Udara adalah badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, atau badan hukum INDONESIA berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, yang kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat udara untuk digunakan mengangkut penumpang, kargo, dan/atau pos dengan memungut pembayaran. 5. Penumpang adalah orang yang namanya tercantum dalam tiket yang dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat (boarding pass). 6. Penumpang dengan kebutuhan khusus adalah penumpang karena kondisi fisiknya dan/atau permintaan khusus penumpang yang memerlukan fasilitas dan perlakuan khusus, seperti penyandang disabilitas, lanjut usia, anak-anak, wanita hamil, dan orang sakit. 7. Penyandang disabilitas adalah penumpang yang memiliki keterbatasan fisik, mental, intelektual, atau sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dan sikap masyarakatnya dapat menemui hambatan yang menyulitkan untuk berpartisipasi penuh dan efektif berdasarkan kesamaan hak. 8. Lanjut usia adalah penumpang dengan usia di atas 60 (enam puluh) tahun. 9. Orang sakit adalah penumpang yang karena kondisi kesehatannya membutuhkan fasilitas tambahan antara lain oxygen mask, kursi roda dan/atau stretcher, yang dalam hal ini dibatasi tidak berlaku untuk penumpang dengan penyakit menular sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 10. Reservasi adalah proses pemesanan tiket yang dilakukan calon penumpang untuk melakukan penerbangan. 11. Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. 12. Ticketing adalah proses mulai dari pembayaran tiket sampai dengan diterbitkannya (issued) tiket. 13. Check-In adalah proses pelaporan calon penumpang kepada badan usaha angkutan udara untuk melakukan penerbangan. 14. Boarding adalah proses pelayanan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik pesawat udara. 15. Denied Boarding Passenger adalah kondisi penumpang dalam status terangkut (confirm) tetapi tidak dapat diangkut karena alasan kapasitas pesawat udara tidak mencukupi. 16. Transit adalah proses singgahnya penumpang di suatu bandar udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke bandar udara tujuan dengan pesawat udara yang sama. 17. Transfer adalah proses singgahnya penumpang di suatu bandar udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke bandar udara tujuan dengan pesawat udara yang berbeda. 18. Bagasi Tercatat adalah barang penumpang yang diserahkan oleh penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama. 19. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan berada dalam pengawasan penumpang sendiri. 20. Kelas ekonomi adalah kelas layanan pada kelompok pelayanan full services, medium services, dan no frills. 21. Kelas ekonomi tertentu adalah kelas ekonomi pada kelompok pelayanan medium service yang mendapatkan layanan tambahan. 22. Media Publikasi adalah sarana penyampaian informasi yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara dalam bentuk antara lain alamat situs (website), call centre, media massa, maupun media lainnya. 23. Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. 24. Menteri adalah Menteri yang membidangi urusan penerbangan. 25. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Perhubungan Udara.

(1) Peraturan ini hanya berlaku untuk standar pelayanan penumpang kelas ekonomi yang diberikan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal nasional pada rute dalam negeri. (2) Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight); b. standar pelayanan selama penerbangan (in-flight); dan c. standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight).

(1) Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight) terdiri dari: a. informasi penerbangan; b. pemesanan tiket (reservation); c. penerbitan tiket (ticketing); d. pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in); e. proses boarding (boarding); dan f. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger. (2) Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f mengacu pada peraturan yang mengatur mengenai penanganan keterlambatan penerbangan.

Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight), meliputi: a. fasilitas dalam pesawat udara; b. makanan dan minuman; dan c. awak pesawat.

(1) Standar fasilitas dalam pesawat udara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 29 huruf a, badan usaha angkutan udara wajib: a. menjaga kebersihan ruang kabin; b. menjaga kebersihan dan kelengkapan Lavatory (toilet); c. menyediakan buku doa; d. menyediakan air sickness bag; e. menyediakan media hiburan; f. menyediakan majalah atau surat kabar; g. menjaga suhu ruang kabin rata-rata 22 (dua puluh dua) derajat celcius pada saat penumpang masuk ke dalam pesawat udara; (2) Media hiburan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf e, tidak wajib disediakan bagi badan usaha angkutan udara yang memberikan kelompok pelayanan medium service. (3) Media hiburan, majalah atau surat kabar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf e dan f, tidak wajib disediakan bagi badan usaha angkutan udara yang memberikan kelompok pelayanan no frills.