PERBAN

Peraturan Badan Nomor 3 Tahun 2018 tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta

PERBAN Nomor 3 Tahun 2018

Konten ini bukan nasihat hukum. Selalu rujuk sumber resmi untuk kepastian hukum.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan ini yang dimaksud dengan: 1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang selanjutnya disebut BPJS Ketenagakerjaan adalah Badan Hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan kematian, dan jaminan pensiun. 2. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di INDONESIA, yang telah membayar iuran. 3. Pengaduan adalah penyampaian ketidakpuasan Peserta atas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan. 4. Unit Kerja BPJS Ketenagakerjaan adalah Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan.

BAB II

BAB III

MEKANISME PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN

Pasal 4

Koreksi

(1) Peserta berhak memperoleh pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar pelayanan Peserta. (2) Dalam rangka memastikan Peserta memperoleh pelayanan yang bermutu, BPJS Ketenagakerjaan melakukan pengendalian mutu pelayanan. (3) Pengendalian mutu pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilaksanakan oleh Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta pada BPJS Ketenagakerjaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2.

Pasal 5

(1) Pengendalian mutu pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (2) dilaksanakan berdasarkan pedoman atau kebijakan program pelayanan Peserta. (2) Dalam hal terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan pedoman atau kebijakan program pelayanan Peserta sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta pada BPJS Ketenagakerjaan melakukan identifikasi permasalahan dan memberikan umpan balik kepada unit kerja terkait. (3) Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta pada BPJS Ketenagakerjaan melakukan monitoring dan evaluasi dalam pelaksanaan pengendalian mutu pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) setiap 6 (enam) bulan sekali atau sesuai dengan kebutuhan BPJS Ketenagakerjaan.

Pasal 6

(1) Identifikasi permasalahan dan umpan balik kepada unit kerja terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (2) dilakukan untuk meningkatkan efektifitas proses pengelolaan pelayanan informasi dan penanganan Pengaduan Peserta. (2) Identifikasi permasalahan dan umpan balik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan menentukan permasalahan berdasarkan kelompok atau kategori pelayanan informasi dan penanganan pengaduan.

Pasal 7

(1) Berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3), Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta pada BPJS Ketenagakerjaan menindaklanjuti area perbaikan pelayanan Peserta dengan mempertimbangkan umpan balik dan hasil survei tingkat kepuasan Peserta. (2) Perbaikan pelayanan Peserta sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan melakukan perubahan kebijakan dan/atau umpan balik kepada unit kerja.

BAB IV

MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PESERTA

Pasal 8

Koreksi

Peserta yang tidak puas terhadap pelayanan BPJS Ketenagakerjaan dapat menyampaikan Pengaduan kepada Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta melalui Kanal Pengaduan.

Pasal 9

Koreksi

Kanal Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 sebagai berikut: a. counter customer service officer BPJS Ketenagakerjaan, yaitu layanan Pengaduan yang tersedia di setiap Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan; b. contact center, yaitu jaringan telepon dengan nomor 1500910 dan surel dengan alamat care@bpjsketenagakerjaan.go.id; c. media sosial resmi BPJS Ketenagakerjaan; d. media massa, yaitu media massa cetak, elektronik, dan dalam jaringan; e. rekomendasi pihak eksternal, yaitu jaringan atau saluran yang diakui oleh negara dan secara resmi berfungsi sebagai saluran Pengaduan terkait BPJS Ketenagakerjaan; f. pesan singkat atau surat langsung, yaitu surat melalui sarana telekomunikasi atau surat tertulis yang ditujukan kepada BPJS Ketenagakerjaan; g. halaman situs resmi BPJS Ketenagakerjaan yang berisikan informasi elektronik tentang program BPJS Ketenagakerjaan; dan h. kanal lain yang digunakan oleh BPJS Ketenagakerjaan.

Pasal 10

(1) Pengaduan oleh Peserta harus disertai dengan data pendukung yang diserahkan kepada BPJS Ketenagakerjaan paling sedikit memuat: a. identitas Peserta secara lengkap; dan b. uraian ketidakpuasan dalam pelayanan. (2) BPJS Ketenagakerjaan wajib menangani Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 5 (lima) hari kerja sejak diterimanya Pengaduan. (3) Dalam hal data pendukung yang diterima BPJS Ketenagakerjaan belum lengkap, Peserta wajib melengkapi data pendukung paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak data pendukung Pengaduan dinyatakan belum lengkap oleh BPJS Ketenagakerjaan. (4) Dalam hal Peserta tidak dapat melengkapi data pendukung sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Pengaduan Peserta dinyatakan telah selesai. (5) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penanganan Pengaduan diatur dengan Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan.

Pasal 11

Dalam hal penanganan atas pengaduan yang disampaikan kepada BPJS Ketenagakerjaan tidak dapat diterima oleh Peserta maka penyelesaian dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Peraturan Badan Nomor 3 Tahun 2018 tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta

BAB I

Pasal 1

BAB II

BAB I

Pasal 1

BAB II

Pasal 2

Pasal 3

BAB III

Pasal 4

Pasal 5

Pasal 6

Pasal 7

BAB IV

Pasal 8

Pasal 9

Pasal 10

Pasal 11

BAB V

Pasal 12

Pasal 13